Gérer sa e-réputation e peut s’avérer complexe pour les entrepreneurs, comme le souligne Othmane BOUZOUBAA, fondateur de l’agence web à Casablanca.
« De nombreux professionnels peinent à s’adapter à cette nouvelle ère de l’évaluation et de l’appréciation. Tous ne comprennent pas toujours les enjeux, et cela devient un vrai défi pour ceux qui s’investissent énormément, jour et nuit. Face à un avis négatif, les entrepreneurs sont souvent submergés par l’émotion », explique-t-il.
Ils se concentrent principalement sur les secteurs du tourisme, de la restauration, de la beauté, du bien-être et des services à la personne. L’agence conseille ces entreprises dans la jungle numérique, où les avis des clients jouent un rôle crucial.
« La réputation a pris une importance considérable ces dernières années. Si ce phénomène était naissant il y a dix ans, il est devenu aujourd’hui primordial. Les avis peuvent également améliorer l’image d’une entreprise. Pour certains, qui parviennent à accumuler mille ou deux mille commentaires positifs, c’est un véritable atout qui rassure les consommateurs. »
Cependant, pour ceux qui sont confrontés à des avis négatifs, la situation est bien différente. « Notre rôle est de leur apporter de la sérénité dans la gestion de ces avis. Nous travaillons de deux manières différentes. Soit nous offrons des services de conseil et de formation en leur fournissant une liste de méthodes à suivre, soit nous prenons en charge leurs canaux de communication et gérons les avis pour eux. »
Ce domaine peut être difficile à comprendre pour tout le monde. « Les avis peuvent être publiés sur Google, TripAdvisor, les réseaux sociaux tels qu’Instagram, Facebook, TikTok, ou d’autres plateformes partenaires lorsque l’entreprise est référencée auprès de comparateurs. C’est une situation complexe. »
Un seul avis négatif peut parfois gravement nuire à la réputation d’une entreprise. « De nos jours, au lieu de faire part de leur mécontentement sur place, dans un restaurant par exemple, les clients rentrent chez eux pour publier un commentaire négatif en ligne. Parfois, cela peut être justifié, mais souvent, c’est fait de manière impulsive, sans recul ni nuance. Certains clients usent même parfois de chantage en menaçant de laisser un avis négatif. »
D’après le fondateur de l’agence e-réputation de Casablanca, la manière dont un professionnel répond à un commentaire en ligne reste à maitriser. « Les professionnels estiment souvent à juste titre que c’est injuste, car ils donnent tout dans leur travail. Certains répondent de manière abrupte. Cependant, ce qu’ils oublient, c’est l’image qu’ils projettent en répondant en ligne, car ils répondent non seulement à l’auteur de l’avis, mais aussi aux futurs lecteurs. »
La fiabilité et la transparence de l’expert en e-réputation Pour choisir la bonne agence d’e-réputation, il est essentiel de tenir compte de la fiabilité de la société elle-même. Pour éviter les arnaques, il est préférable de contacter les agences les plus réputées. En général, l’expert doit être financièrement stable et collaborer avec des professionnels de la communication et des avocats.
En ce qui concerne la transparence de l’expert, il doit garantir la confidentialité de vos informations. Il arrive souvent que certaines données de votre site soient volées ou exploitées par le prestataire. Pour éviter cette situation, l’expert doit refuser toute forme de prospection. En ce qui concerne le coût du service, une agence de confiance doit annoncer le prix des prestations avant la réalisation du projet.
