Interview Blogo Start’up : Gonzalo Higueras pour Bazaarvoice

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Intervenant à l’occasion du Demo Day by X-PRIME, Gonzalo Higueras, en charge des relations agence et partenaires, revient pour nous sur ce qu’est Bazaarvoice, ce qui fait sa force et ses différentes fonctionnalités.

Bonjour Gonzalo, peux-tu te présenter en quelques mots ?

Je m’appelle Gonzalo Higueras Hare et je m’occupe des relations agences et partenaires chez Bazaarvoice pour la France, le Benelux et l’Europe du Sud.

Comment est né Bazaarvoice ? Que proposez-vous ?

Bazaarvoice est né il y 7 ans à Austin au Texas. Notre CEO Brett Hurt, s’est inspiré de Amazon qui à l’époque était le seul e-Commerçant capturant les avis de ses clients pour les afficher sur les pages produits.

En tant que consommateur il s’est laissé influencer par ces témoignages de clients ayant acheté et testé des produits. Il s’est dit qu’il y avait une formidable opportunité de proposer la même chose aux autres e-Commerçants et Bazaarvoice est né. Aujourd’hui nous avons plus de 2 000 clients dans le monde, avec 600 collaborateurs globalement dont une vingtaine en France.

Notre mission et de transformer les données sociales en actions pour l’entreprise. C’est un peu obscur, je m’explique.  Il s’agit de faire de telle sorte à capturer  les avis consommateurs, les témoignages clients et les questions et réponses autour de produits et modérer ensuite le contenu. Cette modération se fait à priori et lorsque le contenu est approuvé il s’affiche sur le site en ligne de la marque, au niveau produit. L’affichage des avis clients rend la page produit plus « sociale » et permet d’aider les consommateurs à bien comprendre les aspects positifs ou négatifs du produit pour aider à la décision d’achat. Cela permet de rendre l’achat plus émotionnel en particulier si le consommateur trouve des avis clients avec son même profil consommateur ou socio-démographique.

Comment mesurer l’impact des avis ?

Nous mesurons des métrics comme le taux de conversion en ligne, l’augmentation du panier moyen et le temps passé sur le site qui sont les indicateurs clés pour valider que les avis permettent de vendre plus et mieux. Si le site de la marque n’est pas transactionnel, le contenu capturé est riche en données autour des profils clients et leur sentiment autour de produits. Tous ces contenus vont apporter la « socialisation » du site pour influencer d’autres consommateurs. Dans un contexte CRM cela permettra d’enrichir les données clients  et permettre également à l’entreprise d’analyser la voix du client pour optimiser les processus de l’entreprise, tels que le développement produit, le marketing et le service après-vente.

Qui sont vos clients, dans quels domaines ?

Nous avons une centaine de clients en France comme Darty, Yves Rocher, Sephora, Jennyfer, Boulanger, Leroy-Merlin, SFR, Argos et Thomas Cook ais aussi des marques comme Lego, Samsung, LG, Panasonic, Argos, HP.

Quelle place pour les avis d’utilisateurs dans l’évolution d’une marque ?

Je pense que la place devient de plus en plus importante. 92% des Français font des recherches online avant d’aller en magasin (Etude Digitas/Vivaki Nov 2011). Par ailleurs, 80% des internautes sont influencés par les avis consommateurs (Fevad, 2011) et le consommateur fait 12 fois plus confiance aux avis que aux descriptifs produits et marketing des marques (eMarketer, 2010). Le consommateur se laisse influencer par les recommandations d’amis, de la famille et des consommateurs sur le web.

Avec une prise de parole d’un consommateur décuplée via les réseaux sociaux, les marques ont pris conscience qu’il est impossible d’ignorer ces conversations qui auront lieu de toutes façons sur les multiples canaux du web. Alors en proposant d’héberger ces canaux sur le site de la marque ou du commerçant, la communication avec le client consommateur devient possible, gérable et exploitable.

Les agences de nos clients exploitent d’ailleurs ces données sur les différents sites en ligne, campagnes digitales, applications mobiles, newsletters clients, bannières de publicité en même en magasin à côté des produits pour aider le consommateur à mieux choisir.

Quel est selon vous l’exemple à suivre en matière de service client sur les médias sociaux ?

Etre à l’écoute du client est une stratégie d’entreprise et pas simplement un canal supplémentaire. Si on décide de s’exposer sur les médias sociaux pour faire de l’acquisition et engager la conversation avec ses clients et fans, il faudra le faire dans le cadre d’une stratégie centrée client. Cela veut dire aussi apprendre à écouter et répondre au client, savoir gérer l’avis négatif pour le transformer en opportunité et gérer le SAV sur ces mêmes canaux en mettant les ressources nécessaires et expérimentées en termes de community management.

En revanche les gains sont considérables : une proximité accrue avec sa clientèle et ses fans, un engagement plus fort qui peut notamment améliorer la notoriété de la marque et la fidélité de sa clientèle.

Plutôt Hotline ou Twitter ?

Twitter !

Pour en savoir plus sur Bazaarvoice, retrouvez la présentation de Gonzalo à l’occasion du Demo Day by X-PRIME

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