#MCDOGATE ou l’histoire d’un bad buzz mal négocié ?

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Cover Macdogate créa v2

Polémique mise à jour mardi dernier via le blog Korben, l’affaire comme vous l’avez surement tous vue, excepté si vous vivez sur une autre planète, remonte à il y a un peu plus de deux semaines… Pour faire court, l’histoire a commencé début juillet, au Mcdo des champs Elysées par l’agression d’un touriste Canadien, Steve Mann. Agression qui a donné naissance au #MCDOGATE ou l’histoire d’un bad buzz géré de façon très approximative. Come back sur un scandale qui a mis à feu la planète 2.0.


En vacances à Paris, notre Canadien décide pour l’occasion d’aller flâner avec toute sa petite famille sur la plus belle avenue du monde. Longue avenue qu’est celle des Champs Elysées, Steve décide alors de faire une pause au Mcdo de la même avenue. Seul souci, ses lunettes…

Créateur de ses propres lunettes au look plutôt incongru (intégrant une caméra numérique et directement fixées sur son crane), celles-ci attirent l’attention des employés dès son entrée dans le fast-food. Intrigués, les salariés de la chaîne de restauration interrogent le Canadien sur son appareillage. Habitué à ce type de réactions, Steve se défend aussi sec avec des justificatifs médicaux et notices explicatives. Pas convaincus, les salariés de la firme américaine déchirent les documents fournis par Mann, tandis que l’un d’eux tente de lui arracher sa paire de lunettes. Grossière erreur, puisque équipé d’une caméra, les lunettes enregistrent la scène, dont Steve publiera les images plus tard sur son blog. Directement informé de la mésaventure par Steve, le blog Korben relate les faits mardi dernier.

Au menu cette story, une bonne dose de réactivité, un plat de résistance plutôt fade mais au tempo et à la structure maîtrisés.

 



Une entrée à couper le souffle : quand une crise en entraine une autre.

Servie sur les environs de 9h, l’entrée comme je le précisais un peu plus haut, nous est directement mijotée et servie par Korben. #MCDOGATE IS BORN. La twittosphère s’enflamme, la nouvelle se repend à vitesse grand V sur le social media, tandis que les critiques fusent sur l’incident, d’autres polémiques naissent à leur tour, notamment du point de vue de la salubrité de l’établissement. Côté Facebook, on assiste à la même mise en scène, avec des dizaines de posts sur le mur de Mcdo France, venant à la fois commenter la réaction des employés de Mcdo, mais aussi l’hygiène au sein de l’établissement. Petit aperçu ci-dessous.

 

 

Face à ce flux de critiques, la réaction des équipes de Mcdo ne se fait pas attendre… Un post d’explication, est ainsi ajouté sur le mur du compte Facebook de la marque, suivi d’un tweet de la même trame émanant du compte officiel de McDonald. Très réactives, les équipes ont cependant pêché dans le contenu de leurs explications, courtes et plutôt plates, elles connotent un certain manque d’implication, voire même, de compassion et minimisent un peu les faits. Bref, un plat de résistance fade et plutôt très lightqui nous laisse sur notre faim, et nous fait croire que la marque se fmoque un peu de l’incident. Ainsi, on peut repenser au cas Domino’s pizza, qui en la matière, avait preuve de davantage d’implication et de conviction, par le biais d’une vidéo d’excuses publiques de son président.

 


Un menu au tempo maîtrisé.

Derrière ce manque évident d’implication, on peut cependant souligner quelques bonnes pratiques qui sont à retenir et à appliquer dans ce type de crise. Outre la rapidité de la réaction de la marque, ce qui a retenu mon attention, est le fait que malgré de nombreux posts et commentaires à caractères très négatifs, Mcdo n’a pourtant fait aucune censure. En laissant, ces mécontentements visibles sur son mur, la chaine de fast food fait ici preuve d’écoute et d’un certain aspect, prouve qu’elle est pleinement impliquée et ne se détache en aucun cas de ses responsabilités. Par ailleurs, en paramétrant ses explications en pinned post, la marque fait là aussi preuve d’implication ou du moins, d’ingéniosité, donnant à celui-ci une visibilité maximum sur le mur. Devant l’étendue des likes (505) et des différents partages (82), on peut clairement considérer que la firme au grand M a en quelque sorte réussi à calmer (au moins pour un temps) l’incendie.

Quels enseignements ?

Ce bad buzz est la preuve frappante que la communication des marques ne peut plus être uniquement abordée de manière verticale, mais doit aussi être envisagée de manière horizontale. Aujourd’hui, plus que jamais, notamment avec l’avènement du 2.0, le grand public participe et contribue pleinement à l’image de marque d’une société, que ce soit en bien ou en mal. Ouvrant de nouveaux de leviers de croissance, le digital peu aussi se très révéler dangereux pour les marques qui n’en saisissent pas toutes les spécificités… Comprendre et anticiper les différents usages qu’entretiennent les internautes avec les médias numériques, sont désormais des objectifs primordiaux, pour les entreprises souhaitant se construire une image de marque solide et pérenne.

La suite de la story ?

Communiqué officiel du DG de Mcdo France ? Changement de baseline (venez comme vous êtes, mais oubliez vos lunettes) ? Une paire de lunettes dans les prochains happy meal ? Un nouveau sundae au coulis d’érable ? Un nouveau du futur riche au pays des Tabarnaks ? Affaire à suivre…

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Commentaire

  1. Dom Répondre

    Ne pas censurer les commentaires négatifs, c’est aussi montrer qu’ils s’en foutent et finalement, ont tout pigé à ce qu’on appelle le 2.0, où les insurgés n’ont aucune volonté au-delà de leur clavier ou écran tactile.

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