On croyait que Airbnb s’était pris les pieds dans le tapis. Et bien non ! Force est de constater que les récentes publications du boss aka Brian Chesky sur le blog de la start-up viennent enterrer un bad buzz qui aurait pu faire très mal… Retour sur l’affaire Airbnb.
Si vous l’ignorez, Airbnb est un service créé en 2008 au Etats- Unis par trois amis. Inspiré par le « couchsurfing« , ceux-ci ont eu l’idée de construire une plateforme communautaire où les gens pourraient louer leurs biens (chambre, appartements, maison, cabanes dans les arbres,…) à d’autres particuliers et pour de courtes durées. Un service idéal pour partir en vacances à moindre coût tout en bénéficiant d’un logement vraiment sympa et local. Comme vous vous l’imaginez, le service a eu et a un énorme succès. Pour y faire face, la petite start-up a levé plus de 112 Millions de $ et s’est déployée dans le monde entier. Tout allait donc très bien dans le monde merveilleux de Airbnb, sauf que le mois dernier, une blogueuse du nom de « EJ » a pris la parole pour raconter sa mésaventure…
« EJ » a donc loué son sympathique appartement / maison par l’intermédiaire de Airbnb et à son retour elle a eu la désagréable surprise de retrouver son bien complètement dévasté. A tel point qu’elle a du « évacuer » les lieux… Autant vous dire qu’elle n’a pas vraiment apprécié l’expérience cool et fun vendue par Airbnb. Dans son billet, la blogueuse accuse en effet la start-up de négliger la sécurité et de ne pas assez avertir les utilisateurs sur les dangers éventuels encourus par les loueurs de biens. Repris par de nombreux médias, le billet a fait mouche car il pointe du doigt une faiblesse essentielle du business model de Airbnb : La confiance et la sécurité des loueurs dans le service.
Le service repose en effet sur la mise en relation entre l’offre et demande de biens à louer. Cela implique de disposer d’une offre qui doit être attractive et dans un nombre suffisant. Pour attirer un maximum de loueurs Airbnb présente le service comme un acte fun, qui permet de gagner facilement de l’argent et sans risque, car les gens à qui vous louez sont cool ! Tellement cool que l’on en oublie que ceux-ci peuvent tout casser chez vous… Je vous laisse juger par vous même le story-telling sur le site mais l’idée est bien là. Il faut dédramatiser la location de son habitation principale à des tiers. On comprend très bien que l’expérience dramatique de « EJ », médiatisée par le web ait vraiment dérangé Airbnb. D’autant que le très puissant et très « pénible » Michael Arrington, fondateur de Techcrunch.com, n’a cessé de monter en épingle l’histoire.. Il faut bien faire de la page vue me direz vous.
Le résultat de cette médiatisation est un bad buzz sans précédent pour le service. Une mauvaise pub internationale… En parallèle, la communauté utilisatrice du service s’est prise d’affection pour la blogueuse et s’est peu à peu retournée contre Airbnb et sa supposée mauvaise gestion de crise. Aïe.
En réaction, Airbnb a semble t-il demandé à l’auteure de retirer l’article (j’en doute, ils sont bien trop malins et sociaux pour ça) avant d’annoncer à grand renfort de RP des mesures afin d’améliorer la sécurité des loueurs et rassurer la communauté.
Désormais, Airbnb propose une assurance de 50.000$ aux loueurs, assure un support, développe un système plus puissant de certification de l’identité des utilisateurs du service et fait ses plus grandes excuses tout en assurant que cela ne se reproduira plus ! Miracle, le bad buzz s’atténue. Toujours est-il que cette publication vient de créer un précédent qu’il sera difficile d’effacer.
Je te trouve un peu vache avec Arrington pour le coup. Si justement il n’avait pas maintenu la pression, tu crois vraiment que la conclusion aurait été la même ? Je suis persuadé que non, et que c’est justement en partie grâce à Arrington et tout le tapage qu’il a fait que AirBnb a été obligé de réagir, non seulement par des annonces, mais aussi et surtout par l’adaptation de l’offre.
On appelle ça la pression des médias, la pression de la communauté, mais ça je vais rien vous apprendre
En fait, AirBnb avait déjà réagit avant le billet de Arrington. Après je ne sais pas quoi en penser car honnêtement, pour moi, Arrington n’a pas fait ça pour défendre la blogueuse mais bien pour faire de la vue. Par contre, on est d’accord que ça a accéléré les choses…
Airbnb n’a rien inventé, beaucoup de gens louent leur appartement à des touristes notamment sur des sites comme booking.com.
Je voyage beaucoup, et je privilégie toujours ce type d’hébergement aux hôtels : on se sent davantage « chez soi », et à prix identique, les conditions sont souvent meilleures.
La seule chose, c’est qu’Airbnb a attiré des loueurs qui n’y connaissent pas grand chose, qui ne sont d’ailleurs pas forcément toujours sérieux…
Parce que l’hébergement, c’est un métier comme un autre, et quand on fait un métier, il y a des responsabilités à prendre. Ca commence par prendre une assurance…
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[...] AirBnB est une start-up proposant une plateforme sociale de couchsurfing : suite au bad buzz d’une blogueuse qui a retrouvé son appart” complètement dévasté, l’entreprise a décidé de renforcer son système de certification d’identité (real name policy et profilage plus dense, vérification du n° de téléphone, interconnexion avec Facebook et Twitter). Sur ce dernier point, cela signifie la confiance, et la croyance en la capacité des deux réseaux sociaux numériques à authentifier l’identité des internautes. Posture intéressante : à voir si les risques d’usurpation, ou de fake, vont se réduire par ce système (via BlogoErgoSum). [...]