Mon « ambition » n’est pas de faire un énième billet sur qui est un community manager, quelles sont ses missions mais plutôt d’expliquer pourquoi, à mon humble avis et selon mon expérience, pourquoi il ne doit pas être stagiaire et pourquoi sa place est en agence, interne à l’entreprise ou en régie, quels sont les avantages et les inconvénients de chaque solution.
Non, un stagiaire ne peut pas être community manager
Un community manager, ça sert à quoi ? Ecouter ce qui se dit sur une marque et ses produits, identifier les ambassadeurs, les détracteurs, apporter des réponses aux commentaires/critiques/compliments postés et donc avoir développé des rapports privilégiés avec les collaborateurs de l’entreprise, définir et mettre en œuvre une stratégie digitale en accord avec les instances dirigeantes de l’entreprise, la rectifier rapidement en cas de besoin, mesurer le ROI des actions mises en place, être imprégné de la philosophie de l’entreprise, ses valeurs, son éthique, ses combats, son histoire. Ce n’est pas juste, comme disait Daniel Cleaver à Bridget Jones « bidouiller des petits communiqués de presse », passer sa journée sur Facebook et poster des tweets, cela va bien au-delà.
Etre stagiaire demande un investissement en temps important pour se familiariser avec l’entreprise. Il faut en général 3 mois pour être à l’aise avec ses process, connaitre ses collègues, commencer à en appréhender l’essence même et quelles actions elle met en place pour véhiculer son image. Un stage durantcommunément 6 mois, il reste donc 3 mois pour vraiment commencer à faire du bon boulot et ce, à condition d’être bien sûr, bien encadré. Donc, premier point, manque de temps.
Second point : un stagiaire, aussi sérieux soit-il, n’a pas vocation à rester au sein d’une entreprise, les stages étant faits pour se forger une expérience, diversifiée et qualitative. A moins de recruter un stagiaire en fin d’études avec pour objectif de le former puis de l’embaucher histoire de rentabiliser le temps passé à sa formation mais, il faut l’avouer, c’est (hélas !) rarement le cas.
Cela signifie donc que, durant 6 mois, notre petit stagiaire aura fait le job, animé sa communauté, identifié qui interagit souvent, qui râle, qui est un fervent défenseur de la marque, aura imprimé sa patte, son style, son ton de réponse et, au bout de 6 mois, il partira et sera remplacé, plus ou moins rapidement, pas un autre stagiaire qui mettra lui aussi du temps à s’approprier la communauté, essayera de respecter la tonalité créée par son prédécesseur, y mettra de lui aussi, fera évoluer cette communauté et, 6 mois plus tard, s’en ira. Entre les deux, le Community Manager référent assumera l’interim… Et là dedans, qui est le grand perdant ? Le client qui ne bénéficie pas d’un suivi régulier par une seule personne au fait de ses problématiques alors que c’est lui qui paye pour une prestation.
Pourquoi ne pas internaliser le Community Manager dans ce cas ?
Soyons honnêtes, que le stagiaire CM soit en agence ou chez l’annonceur, le résultat est du pareil au même puisque la communauté n’est pas suivie de façon régulière.
Et là je vous parle d’un poste en CDI de CM.
En préambule, posons quelques bases (ou plutôt rabâchons-les). Créer un poste de Community manager c’est bien mais encore faut-il qu’une réflexion ait été construite en amont, une stratégie définie, une Direction convaincue, des collaborateurs sensibilisés (histoire d’éviter la ritournelle « et on va le payer à passer ses journées sur Facebook et Twitter ? », peut-être serait-il alors judicieux de prévoir une session d’explication à vos collaborateurs sur les enjeux et les possibilités offertes par une présence sur le social media et pourquoi on va leur demander d’y contribuer). Recruter quelqu’un qui va au final être seul devant son écran, sans soutien, c’est le meilleur moyen de courir à la catastrophe et que cela se répercute sur votre image.
Quels avantages à un CM en interne ?
- Il est en lien étroit et physique avec ses collaborateurs
- Il a accès aux informations rapidement et peut donc les diffuser de façon réactive
- Il connait la genèse de l’entreprise, ses valeurs, ses axes de communication
Quels inconvénients ?
- S’il n’a pas l’occasion d’échanger avec ses pairs, son expérience va être limitée au bout d’un certain temps
Bon, pour avoir de l’expérience, on fait appel à une agence social média alors ?
Le Community Manager en agence (comme moi donc) a un profil intéressant (en toute modestie ;)).
Comme il manage plusieurs projets aux problématiques différentes, pour des clients aux attentes différentes et qui appartiennent à des secteurs d’activités divers et variés (donc ont des cibles différentes, des discours différents vous l’aurez compris), il acquiert au fil de ses projets cette fameuse expérience. Et comme en agence on attend de lui qu’il soit pro-actif, fasse de la veille, développe son expertise pour la mettre au service de ses clients et prospects, il s’enrichit très rapidement et nourrit de ce fait ses clients au fur et à mesure.
Quels avantages ?
- Une expertise à la pointe
- Une vision stratégique des projets
- Des compétences complètes
- Des solutions « testées et approuvées »
Quels inconvénients ?
- La distance physique avec ses clients et ses collaborateurs
- Un possible manque de réactivité dans ses réponses
- Un temps limité par jour consacré à chaque client
Et avoir un CM d’agence chez le client, c’est pas possible ? Si, ça s’appelle être en régie
Entendons-nous bien, pour moi, la régie est temporaire et est fort utile pour les annonceurs décidés à se lancer dans le social media, avec une stratégie solide et à long terme, mais qui manquent de compétences en interne. Bien sûr, ils peuvent recruter.
Ils peuvent aussi demander à leur agence social media avec qui ils ont élaboré leur présence sur les medias sociaux qu’elle mette à leur disposition durant le temps nécessaire, le Community Manager dédié au projet. Celui-ci aura alors comme missions (liste non exhaustive) :
- Mettre en place rapidement et proprement les outils et les différents profils
- Evangeliser les collaborateurs de l’entreprise
- Former les collaborateurs référents voire le Community Manager qui prendra sa suite
- Initier les process
- Rester en back-up une fois sa mission achevée pour accompagner le CM et les collaborateurs qui auraient des questions à lui poser jusqu’à temps qu’ils prennent leur envol
Selon moi, voilà un process intéressant à mettre en place.
Vous décidez d’aller sur les médias sociaux, très bien !
- Faites vous accompagner d’une agence pour la définition de votre stratégie et sa mise en œuvre.
- Intégrez l’un de ses Community Managers pour lancer votre plan et l’organisation qui en découle.
- En parallèle, recrutez un Community Manager dédié ou placez à ce poste le collaborateur qui vous semblera le plus compétent.
- Poursuivez votre chemin avec votre agence pour être innovant.
[...] Via Scoop.it – Veille Techno par la CFTC HUSMon « ambition » n’est pas de faire un énième billet sur qui est un community manager, quelles sont ses missions mais plutôt d’expliquer pourquoi, à mon humble avis et selon mon expérience, pourquoi il ne doit pas être stagiaire et pourquoi sa place…Show original [...]
Honnêtement, je suis tout à fait d’accord avec ton discours sur les stagiaires CM, par contre je ne te rejoins pas sur les CM en agence.
je trouve qu’une communauté doit être animée en interne, par un CM passionné, attaché a sa marque, et connaissant parfaitement sa communauté.
A mon avis, les marques dont le CM est géré par une agence (surtout les grosses agences) ont un community management « interchangeable’, froid, sans charme, corporate.
Il y a bien sur des exceptions, mais d’une façon générale, qd j’arrive sur une page FB (on est d’accord que le CM ce n’est pas QUE facebook, mais c’est un exemple) hé bien je peux te dire en 2 sec si le CM est interne ou en agence.
Bref, je ne dis pas que les CM en agence sont mauvais, loin de là, et puis je ne me permettrais pas, mais c’est le système qui est mauvais, je trouve.
Bonjour La perchée
merci pour ton commentaire
en fait nous sommes d’accord ! je cite comme l’un des inconvénients du CM en agence, même si je le suis, de ne pas être imprégné à 100% de la culture d’entreprise, ses valeurs, ses axes de communication. C’est pour cela que je pense que, dans un process idéal, le CM d’agence est parfait pour lancer une communauté, en mettant la stratégie définie en amont sur de bons rails avec les outils adéquats. A charge ensuite au CM référent et interne de prendre le relais, faire sa veille en conséquence…
Par contre, je ne pense pas être froide et sans charme
Même si nous ne sommes pas toute la journée à oeuvrer pour un seul et même client, nous nous adaptons à chacun et conservons notre « patte », nous sommes des humains. c’est aussi l’une des qualités requise pour être en agence, pouvoir switcher et être réactive rapidement selon les besoins. Ma collègue et moi avons nos propres styles, rien que dans la formulation de nos posts, nos idées d’animation…
Après je te rejoins, seul un CM totalement immergé au sein d’une entreprise aura cette passion de l’animation, pour preuve, l’exemple de Ben & Jerry’s que je trouve pour ma part excellent.
[...] Entre stage et job, quelle place donner au Community Manager (Par Oriane Gerard, Blogoergosum) [...]
Petite question.
En tant que stagiaire CM en entreprise, je découvre enfin un métier qui me passionne, après avoir touché à divers métiers de la com en agence comme chez l’annonceur. J’aimerais maintenant être engagé et faire de ce métier mon domaine d’expertise (je suis en fin d’étude).
Mon stage de fin d’étude est dans une start-up. Nous avons été chargé de créer une communauté autour d’une marque agissant sur des secteurs très variés. Le travail est long et compliqué. Les résultats sont difficilement vérifiables à court terme.
Comme tu le dis dans ton billet, je commence à connaitre les différentes communautés et leurs attentes et je pense apporter une réelle valeur ajoutée à la boite car le trafic augmente même si j’ai encore du mal à les fédérer autour de la marque en générant des commentaires récurrents. Les relations que j’ai pu créer avec certains blogueurs vont sans doute disparaître avec moi.
D’après vous, que faut-il faire pour être engagé en fin de stage ?
Bonjour Mr P,
tout d’abord, toutes mes féclicitations, d’avoir trouvé un job qui te corresponde, de t’éclater dedans et d’obtenir des résultats. Ce n’est pas donné à tout le monde !
Pour répondre à ta question… J’ai envie de dire, vu ton mail, rien. En effet, tu as apparemment fait tes preuves en fédérant une communauté autour de la start up que tu représentes, tu as identifié les principaux acteurs, tu génères un trafic en hausse, tu apportes une valeur ajoutée…
Toutefois, pour une entreprise, créer un emploi génère des coûts autres que ceux inhérents à un stagiaire et, malgré toute ta valeur ajoutée, si l’entreprise n’est pas capable d’assumer ces coûts, la création d’un poste demeure impossible. Dis toi bien que, parfois, ce ne sont pas tes compétences qui sont mises en cause mais simplement la capacité financière d’une entreprise à assumer un coût salarial supplémentaire.
A toi de voir peut être comment exercer ce métier qui te passionne et poursuivre la mission que tu as entreprise ? As-tu pensé à devenir auto-entrepreneur et proposer tes compétences à la start up qui t’emploie actuellement ainsi qu’à d’autres qui n’auraient peut être pas les moyens ou une charge de travail suffisante pour faire appel à une agence ou déléguer la mission de CM à un salarié à part entière et compétent ?
N’hésite pas à revenir vers moi si tu souhaites poursuivre notre échange,
Bon courage pour la suite,
Oriane
Bravo pour l’article Oriane. J’approuve chaque mot et je partage ton point de vue. Tout comme toi, je suis community manager dans une agence et nous avons des clients très différents ( marque de téléphonie mobile, agence de voyage, agence gouvernementale, boisson…) je suis confrontée à plusieurs problèmatiques
Merci Bahia pour ton commentaire
je crois qu’il n’existe pas UNE solution idéale, chacune présentant des avantages et des inconvénients, le mieux est de les faire cohabiter pour utiliser le meilleur de chacune !