CiviCRM : Gérer sa relation client sur Internet

Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) est devenu en quelques années l’arme absolue des bons sites web.
Rien ne sert d’avoir de la visibilité si on ne fidélise pas ses internautes. Comme il y a de bons chasseurs et des mauvais chasseurs, il y a de bons internautes et de mauvais internautes. Inutile alors de gaspiller sa bande passante pour les gens qui ne sont pas la cible recherchée.
CiviCRM est l’outil Open Source qui va vous permettre d’adapter votre communication en fonction de l’internaute.

Introduction au CRM

Un site internet possède en général une base de contacts : abonnés à la newsletter, inscrits au forum, commentateur de posts, curieux ayant laissé un message dans le formulaire de contact …etc.
Partant du principe que cette base de contact doit être exploitée à bon escient, le CRM va être l’analyse de cette base de contacts. L’objectif est de segmenter cette base en groupes, et fixer des règles et des objectifs à ceux-ci. Pousser les acheteurs occasionnels à acheter plus, proposer aux gens mariés d’acheter un cadeau une semaine avant la St Valentin… Les CRM ne connaissent comme imites que celles de votre imagination (oui, j’exagère un peu).
Orienté vers les associations et les ONG, CiviCRM permet une gestion fine de vos contacts. Dans CiviCRM, les contacts ne sont pas seulement de simples lignes dans un tableau de bord, ils sont le cœur du dispositif :

• Campagnes email
• Evénements
• Dons

3 versions sont implémentables :

• Plugin Drupal
• Plugin Joomla
• Standalone

Il ne dépendra que de vous de créer les groupes les plus pertinents.

CiviMail : Campagnes mail

Les campagnes mails de CiviCRM sont extrêmement simples à mettre en place. On souhaiterait que toutes les plateformes de mailing soient aussi bien pensées.

• Choix des destinataires : par groupes et utilisateurs uniques, inclusions et exclusions
• Gestion du tracking utilisateur
• Contenu de l’email : paramétrage de l’expéditeur, choix de templates, ou via RTE…
• Envoi à un groupe de test
• Programmation de l’envoi définitif

CiviEvent : Gestion des évènements

Les évènements peuvent être soit privés soit publics. C’est-à-dire que l’on peut soit les ouvrir au public, et proposer aux internautes de s’y inscrire spontanément en frontend, soit les réserver aux utilisateurs backend. Ils permettent par exemple de préparer des rendez-vous téléphoniques, des expositions, ou bien des meetings.
Il est possible de suivre les évènements avec des flux RSS, ou de les exporter au format icalendar.
Google Map est intégré par défaut, vraisemblablement avec le module gmap, pour localiser les évènements.

CiviPledge : Gestion des dons

Etant orienté vers les organisations à but non lucratif, CiviCRM propose une gestion de dons. A la manière d’une étude ROI, un tableau récapitulatif permet d’analyser l’évolution des rentrées d’argent. Associée à la gestion des groupes, je vous laisse imaginer les possibilités d’analyse.
Par défaut, le paiement par Paypal est configurable.

Cerise sur le gateau, CiviCRM gère extrêmement bien l’OpenID.
Actuellement dans sa version 2.2, nous sommes face à un produit réellement bien pensé et en constante progression.

Essayez-le, pour vous faire votre propre idée :

• http://drupal.demo.civicrm.org
• login / mdp : demo / demo